Davines & Comfort Zone

Objectifs et

besoins

Comment combiner deux canaux, à l’origine séparés, tout en continuant à soutenir une croissance éthique et durable et à renforcer une communauté de personnes fortement attachées à la marque et à ses valeurs?

D’où la feuille de route stratégique de Davines pour l’activation du canal direct-to-consumer: une triade d’équilibre entre la marque, les professionnels et les consommateurs finaux, mais aussi un défi synergique et innovant avec Alpenite pour l’accompagner dans ce parcours.

Le canal D2C a été conçu comme un amplificateur et un point de contact afin de maintenir une coexistence harmonieuse et collaborative entre les deux cibles. Sur le plan commercial, la marque a fait preuve de cohérence dans ses intentions en plaçant le public professionnel au centre de chaque activité numérique, sans négliger les besoins du consommateur final, à la recherche d’une stratégie gagnant-gagnant.

Approche et

Solution

De fait, outre le renforcement des programmes d’affiliation, les fonctions de localisation des magasins et des SPA ont été mises en place en ligne. Cela permet de trouver le conseiller en beauté le plus proche, d’acheter des produits et de bénéficier d’un service ou d’un conseil. De plus, l’e-commerce adopte une approche ROPO (Research Online, Purchase Offline ou recherche en ligne, achat hors ligne), soutenue par des campagnes drive-to-store qui définissent une expérience client omnicanale complète.

L’expérience en ligne repose sur l’UX/UI de Vulcano Agency est la représentation d’un concept qui évoque les paradigmes de valeur qui animent la marque et recrée, en ligne, la même atmosphère que celle vécue au quotidien au sein du Davines Group Village à Parme, cœur battant de la vie de l’entreprise. L’expérience client, qui met l’accent sur la beauté, la durabilité et le bien-être, est le fil conducteur qui accompagne le client vers une expérience produit solide et immersive.

Dans cette optique et pour assurer une expérience omnicanale internationale, il a été nécessaire de centraliser l’information produit en intégrant le PIM (GIP, Gestion de l’Information Produit) de Salsify. Grâce à la gestion de l’enrichissement, il a été possible non seulement de renforcer le partage des valeurs de la marque, mais aussi de gérer les variations de produits de manière agile, de répondre aux exigences des normes internationales et de réduire considérablement le délai de mise sur le marché.

Une autre étape de cette feuille de route vers une expérience client optimale a été la conception et la configuration d’un service client unifié. Grâce à Zendesk, il a été en effet possible de suivre et de catégoriser les demandes, favorisant ainsi une vision unique du client qui offre un soutien personnalisé et adapté aux besoins spécifiques.

En ce qui concerne l’intégration, le scénario stratégique prévoyait l’introduction de Mulesoft et d’un nouveau CMS (SGC, système de gestion de contenu). Le premier, agissant comme une couche d’intégration, a été mis en œuvre pour automatiser les processus et optimiser l’information et les flux de travail, tandis que le second a été mis en place pour assurer une plus grande personnalisation et une meilleure évolutivité.