L’epoca dell’iper–connessione, capeggiata dai più avanguardistici canali digital e social, ha cambiato radicalmente il modo di pensare la customer journey, introducendo al suo posto un modello che prevede percorsi sempre più interattivi, immediati e personalizzati.
A oggi, infatti, i clienti interagiscono ad ogni ora del giorno con un largo spettro di canali, generando veri e propri oceani di dati ancora troppo destrutturati, ma che racchiudono informazioni centrali legate alle motivazioni e alle aspettative di ogni singolo cliente.
A questo proposito e secondo le statistiche, anche i dati dei clienti che raggiungerebbero, in modo frammentario, i 2.5 quintilioni di bytes al giorno su canali che i brand non possiedono o su cui non hanno controllo, impattano inequivocabilmente sulla Customer Experience.
Sebbene la CX sia una priorità per l’82% dei Decision-Makers e le aziende ne riconoscano l’importanza, è ancora raro trovare casi di successo completi proprio a causa della frammentazione dei dati: una problematica generata, talvolta dall’organizzazione tra dipartimenti aziendali, talvolta dagli strumenti già presenti e utilizzati che non garantirebbero una visione comprensiva del singolo utente.
Il verbo chiave per muovere i primi passi verso la risoluzione di questo pain-point è: centralizzare.
La centralizzazione del dato è un imperativo da perseguire per realizzare Customer Experience virtuose, ma è altrettanto imperativo servirsi di una piattaforma capace di unificare i processi di elaborazione dei dati per garantire compattezza organizzativa, interna ed esterna, ottenendo in tempo reale un vantaggio competitivo che influisce positivamente su clienti, dipendenti e azienda.
Il futuro è senza dubbio cliente-centrico e per un risultato efficace è necessario che le organizzazioni compiano un’evoluzione sul piano delle interazioni posizionando consumatore ed esperienza personalizzata al centro di ogni conversazione. È inoltre necessaria la rivalutazione del proprio tech stack e l’adozione di tecnologie che meglio rispondono alle necessità interne, assicurandosi al contempo che i team dedicati alla CX comprendano potenzialità e operatività dei tool a disposizione.
Se di strumenti si parla, Sprinklr, nominato Leader da The Forrester Wave™ per la categoria Social Suites, Q3 2021 e nuovo partner strategico Alpenite, ha creato una piattaforma di CXM unificata e potenziata AI per aiutare le aziende ad ascoltare, raggiungere ed interagire con i propri clienti su oltre 30 diversi canali.
La suite è stata progettata, sin dal principio, per integrarsi a ogni funzione rivolta al cliente agendo su Research, Customer Care, Marketing &Advertising, Social Engagement & Sales, rispondendo inoltre ad ogni fase del funnel:
- Ascoltare per capire (Awareness), raccogliere i feedback del cliente su qualsiasi canale proprietario o esterno, analizzare il sentiment, i trend del mercato, studiare le strategie dei competitor, le campagne performance e gli insight derivati dall’industria;
- Creare per attrarre (Attraction), utilizzare i dati in tempo reale e l’intelligenza artificiale per costruire contenuti ad hoc e massimizzare la creatività gestendo il budget media e ottenendo migliori performance;
- Raggiungere per convertire (Conversion), intercettare i clienti su più di 30 canali con contenuti organici, owned, paid e earned, advocacy e UG;
- Coinvolgere per soddisfare (Retention), spingere conversazioni autentiche attraverso AI-Driven Bot e conversational commerce.
Questa partnership strategica, tra Sprinklr e Alpenite, si conferma punto d’incontro per aiutare i brand a trasformare la Customer Experience partendo da un’azione condivisa: connettere, attraverso un CMX unificato, il cervello di un’azienda con il suo corpo per arrivare al cuore dei clienti.
Perché rendere le aziende umane significa ottenere clienti felici.
“Oggi l’esperienza dei clienti attraversa sia i canali proprietari delle aziende sia innumerevoli canali terzi da cui derivano dati completamente destrutturati. Sprinklr aiuta a mantenere e a evolvere la relazione con il cliente finale e ad avere il controllo su tutti i touchpoint digitali costruendo un flusso end to end: ascolto, misurazione, ingaggio, vendita e supporto” – Oscar Sala, Business Developer Alpenite.
