Quelles sont les nouvelles tendances du commerce « onlife » et comment peut-on les intercepter ?

Tendance et actualité d’une expérience en devenir

Le jeudi 7 mai 2021, a eu lieu l’événement en streaming « Révolution Onlife : un voyage vers l’intégration du physique et du numérique », organisé par alpenite en collaboration avec Salesforce, un webinaire où sont intervenus Julian Beccari et Alberto Bagato d’alpenite, ainsi que Marco Barlaam de Salesforce. Il a été question de scénarios où la physique et le numérique s’intègrent pour offrir des expériences utilisateurs de plus en plus stimulantes dans le monde de l’ « Onlife Commerce ».

Nous présentons ci-dessous une brève collection d’études de cas de grandes entreprises qui ont réinterprété leurs expériences selon une approche « onlife ». Si vous n’avez pas pu assister à l’événement, vous pouvez voir la vidéo du webinaire quand vous le souhaitez.

• Rester informé sur la technologie : c’est ce que les entreprises doivent faire aujourd’hui pour satisfaire le consommateur « onlife »

C’est en comparant le passé et le présent que nous pouvons nous rendre compte de la rapidité, de l’extrême rapidité du progrès. Et dans la distance qui sépare les technologies les plus avancées de celles qui étaient utilisées il y a longtemps, nous pouvons acquérir ce qui est simplement la perception de ce qu’est l’actualité aujourd’hui en ce qui concerne l’utilisation de ces technologies : dans le cas présent, nous traversons la tendance « Onlife » où les frontières du monde physique et du monde numérique se brouillent.

C’est pourquoi, pour être compétitives et le rester, les entreprises doivent toujours s’informer sur les dernières avancées de la technologie et, lorsqu’elles le peuvent, les implémenter dans leurs propres systèmes.

• Omnicanalité et focus sur l’expérience

Autrefois les gens collectionnaient des objets, aujourd’hui ils collectionnent des expériences partagées, et cela a transformé le processus de vente en déplaçant le focus du produit vers l’expérience.

GameStop, la star absolue de la « retail mania », en est un exemple. Sa valeur a récemment augmenté, prouvant d’une certaine manière que même l’acquisition d’une action est une expérience qui vous rend protagoniste de l’affrontement entre les petits investisseurs et les grands professionnels de la finance.

Avant l’avènement l’Internet, il n’y avait que le canal physique, le téléphone et la poste. Aujourd’hui, l’objectif principal est de parvenir à l’omnicanalité, c’est-à-dire la capacité d’une entreprise à offrir la même expérience de vente à n’importe quel point de contact. Par exemple, juste en encadrant un code QR, le consommateur peut désormais participer à des sondages, donner son avis ou laisser un commentaire sur un produit.

Est-il encore avantageux aujourd’hui de faire ses achats dans un magasin physique par rapport aux achats sur l’« onlife commerce » ?

La réponse la plus fréquente à la première question dans les sondages est que l’expérience physique en magasin permet d’essayer et de toucher le produit, ce que les achats en ligne ne permettent pas. Il semble donc que ce n’est pas pour l’incapacité de faire la même transaction en ligne – une difficulté que même les consommateurs les moins technologiques ont surmontée désormais – que les clients préfèrent acheter dans un magasin physique, mais plutôt en raison de leur fidélité à un lieu physique et de leur envie de vérifier en temps réel la qualité du produit qu’ils entendent acheter.

• Pourquoi acheter en ligne ?

De même, si l’on demande quels sont les avantages des achats en ligne, les réponses les plus fréquentes sont : le grand choix du catalogue proposé, la variété des produits, le rapport qualité-prix et le prix. Et parmi les autres raisons, il y a la possibilité d’acheter 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et de comparer les prix.

• Quelles sont les tendances ?

Si nous examinons les tendances, l’expérience parfaite est celle qui permet d’intégrer pleinement l’e-commerce et les magasins physiques, l’IoT (l’Internet des objets) et l’AR/VR (la réalité augmentée et la réalité virtuelle) qui sont les technologies les plus avancées et qui nous permettent de collecter des données sur l’expérience client ; elles sont utiles pour créer de nouvelles expériences d’achat et nous permettent d’augmenter la quantité d’informations relatives aux produits, par exemple grâce aux QR codes.

Dans le secteur du commerce de détail, grâce à la réalité augmentée, nous pouvons parler aujourd’hui d’une expérience de shopping à 360 ° : les clients peuvent se déplacer dans le magasin virtuel comme s’ils y étaient physiquement, s’immergeant ainsi dans une expérience de shopping en ligne qui implique également les « sens ». En fonction de l’endroit que nous regardons, de la façon dont nous nous déplaçons et de ce que nous touchons, des données sont collectées sur notre comportement. Ces technologies ne sont pas encore très courantes, mais elles évoluent rapidement car elles sont en tête des demandes des consommateurs dans le secteur du commerce de détail.

• Réalité augmentée : quelques exemples concluants pour améliorer l’expérience du consommateur « onlife »

Beaucoup d’entreprises ont commencé à utiliser la réalité augmentée pour promouvoir leurs produits ou leurs services. Un exemple à citer à cet égard est lkea Place, l’application proposée par Ikea pour tirer le meilleur parti des possibilités de la réalité augmentée, qui vous permet non seulement de faire des choix d’aménagement pour votre intérieur, mais aussi de créer des projets en ligne avec des dimensions réelles.

• La réalité augmentée pour essayer des chaussures avec Nike Fit

Depuis des années, la multinationale américaine Nike expérimente elle aussi la réalité augmentée, et a commencé à proposer des solutions basées sur cette nouvelle technologie : Nike Fit permet de visualiser les modèles de chaussures que vous souhaitez essayer et de voir à quoi ils ressemblent lorsque vous les portés, en encadrant simplement vos pieds avec votre téléphone portable.

• Chanel et la révolution des boutiques de luxe

En matière de commerce de détail, il existe plusieurs façons d’intégrer le commerce électronique aux magasins physiques.

Par exemple, cette possibilité a été exploitée dans les boutiques de luxe de la marque Chanel, qui ont décidé de placer des codes QR à côté des produits pour que les clients puissent obtenir plus d’informations sans avoir besoin de se faire conseiller sur place, mais sans renoncer à la possibilité d’un achat plus personnel.

• Farfetch et Balenciaga : la nouvelle mode d’essayage de vêtements et de défilé en ligne

La plateforme Farfetch utilise elle aussi la réalité virtuelle et la réalité augmentée pour créer des expériences d’essayage destinées aux clients, sur une série de produits de l’e-commerce, afin de leur permettre de prendre des décisions plus éclairées en matière d’achat, ainsi que de voir la coupe des vêtements et les accessoires « en vrai ».

Un autre exemple probant d’utilisation de la réalité augmentée dans le secteur de la mode est celui de Balenciaga qui a présenté sa nouvelle collection durant le confinement par le biais d’un jeu vidéo dystopique dans lequel on pouvait interagir avec les mannequins et se déplacer d’une pièce à l’autre selon les missions à accomplir.

• Le premier Social Retail Store de Burberry en Chine

Toujours dans le secteur de la vente de détail, nous ne pouvons pas ne pas mentionner Burberry qui, en partenariat avec Tencent, a ouvert le premier Social Retail Store à Shenzhen, la Silicon Valley chinoise. Une boutique de 539 mètres carrés et dix salles qui applique les principes du social retail, c’est-à-dire l’intégration de magasins physiques aux outils en ligne et aux canaux numériques. Comment ça marche ? Dans cette boutique, on essaie de faire le lien entre la vie en ligne et la vie en magasin afin que l’une apporte une valeur ajoutée à l’autre : les clients peuvent interagir dans la boutique par le biais d’un salon de discussion spécial pour prendre des rendez-vous, essayer des articles, chatter avec le service clients, connaître les nouveaux produits, et plus le client interagit avec Burberry, plus il gagne des points sur la « Social currency » de la marque.

• Toute l’expérience Disney dans un bracelet

La réalité augmentée s’impose également de plus en plus comme solution dans le secteur du divertissement : grâce à la technologie RFID, Disney a révolutionné l’accès et la fréquentation de ses grands parcs d’attractions. Cette révolution a déjà eu lieu dans la « My Disney Experience » du Disney Resort d’Orlando grâce au projet MyMagic+ qui prévoit l’utilisation d’un bracelet électronique équipé d’un système d’identification par radiofréquence, le MagicBand, avec lequel les visiteurs du parc peuvent réserver des billets, acheter des popcorns, interagir avec des artistes et éviter les files d’attente.

• Des expériences virtuelles à déguster, le cas d’Oreo Vinyl

Les exemples sont vraiment innombrables, et parmi eux citons également celui d’Oreo qui, en collaboration avec Alibaba et WeChat, a créé Oreo Vinyl, des biscuits que l’on peut écouter comme un disque sur une platine miniature avant de les manger. Cette idée surprenante de biscuits tout à fait comestibles qui peuvent être écoutés sur une mini platine a été développée par l’agence Dimensions de Hong Kong. Le coffret « Oreo Vinyl » contient une mini platine qui permet d’écouter quatre versions du jingle d’Oreo, dans différents styles musicaux : jazz, électronique, classique et chinois.

• Pokémon Go et la réalité augmentée géolocalisée

Enfin, nous ne pouvons pas manquer de mentionner un cas exceptionnel de 2016 : Pokémon Go, le jeu vidéo pour téléphone portable free-to-play basé sur la géolocalisation et utilisant la réalité augmentée, téléchargé plus de 75 millions de fois. Le type de technologie utilisé dans ce célèbre jeu, qui permet aux utilisateurs de former et d’attraper des Pokémon, a l’avantage d’être particulièrement accessible, puisqu’il suffit de disposer d’un téléphone portable et d’une application ad hoc : vous devez simplement cadrer votre environnement avec l’appareil photo de votre téléphone et vous pouvez accéder à tous les contenus prévus par le logiciel.

En conclusion : chaque expérience a son propre projet à composer

« Onlife » est un néologisme qui désigne le brouillage des frontières entre le physique et le numérique. L’expérience « onlife » est un processus dynamique qui évolue dans le temps et dans l’espace et qui a donc besoin d’être développé. Le commerce « onlife » rend nos expériences plus complexes et, par conséquent, transforme également l’UX Design, ou Expérience utilisateur : nous passons de la conception d’objets à la conception de véritables écosystèmes de grandes dimensions. Il s’agit de réussir à dessiner ces expériences en établissant un lien entre les produits, les lieux, les services et les personnes, un peu comme s’il s’agissait d’un orchestre : plus il y aura d’éléments à mélanger, plus la « musique » obtenue sera innovante.