Verso una crescita sostenibile: gli insight eCommerce B2C rilevati da Osservatori e i trend Alpenite 2023 

Nell’ultima sessione relativa alla presentazione dei risultati 2022 dell’Osservatorio eCommerce B2C, di cui Alpenite è partner, si sono ripercorsi gli importanti passaggi che hanno portato ad un vero e proprio cambio di paradigma.

Se da un lato la pandemia ha scosso equilibri e condotto alla riprogettazione e conseguente implementazione strategica sui canali di vendita, la guerra in Ucraina ha impresso un’irruente accelerazione sul fronte della crisi energetica, modificando i flussi della supply chain.

Protagonisti indiscussi i merchant che, nonostante le costanti oscillazioni di “incertezza” si sono fatti promotori di flessibilità, adeguando il business alle necessità e rispondendo agilmente al consumatore ormai sempre più digitalizzato e alla continua ricerca di esperienze innovative e iper-personalizzate.

Sul piano dell’e-Commerce le sfide non sono mancate e le più significative palesatesi per questo 2022, hanno dato origine ad una fase di resilienza che non solo punta verso l’alto, ma è parte integrante della quotidianità dei consumatori italiani.

Osservatori conferma questa tendenza: 48,1 miliardi è il valore complessivo raggiunto nel 2022 dagli acquisti online, ovvero il 20% in più rispetto l’anno precedente. L’elemento trainante però non è il prodotto bensì i servizi che, reduci da cupi anni pandemici, cominciano a respirare aria di evidente ripresa (+59%), spinti anche dal comparto turistico e dei trasporti.

Tempestivo anche l’intervento di Massimo Cova, direttore delle tecnologie e dei sistemi informativi di Damiani, che ha sottolineato come il Gruppo abbia riconosciuto l’importanza del canale e-Commerce durante l’emergenza sanitaria, lanciando assieme ad Alpenite un processo “artigianale” di trasformazione digitale. L’obiettivo: consolidare la digital experience dei clienti attraverso componenti tecnologiche abilitanti affinché il patrimonio culturale della storica Maison potesse mantenere il suo tratto distintivo anche online.

Cova ha in seguito evidenziato e incoraggiato una Customer Experience ibrida che favorisca un punto d’equilibrio tra online e offline per un risultato omnicanale efficiente, ma anche per una direzione strategica su cui si sta muovendo il 70% delle aziende grandi e medio-grandi.

Sulla scia di questi insight e volgendo lo sguardo verso un ormai prossimo 2023, Alpenite ha mappato alcune delle aree in cui si evolveranno i trend 2023, tra cui:

• la centralità del consumatore, a cui si legano i dati di prima parte affinché si creino i presupposti per realizzare esperienze d’engagement multicanale  in base a profili e preferenze, dando valore a tutti i touchpoint e avendo una visione olistica del cliente;
• la Product Experience come driver emozionale per dare contesto in termini di informazioni, rilevanza e immaginario e con cui costruire un rapporto di fiducia;
• il Customer Service come fattore di successo per il brand ed elemento trainante per la costruzione di relazioni di valore a lungo termine che favorisca la possibilità di up e cross-selling.

Se il futuro è customer-centric, rendere umani i processi è la rampa di lancio sui cui posizionarsi per entrare nell’orbita progettuale del nuovo anno.