Verso una crescita sostenibile: gli insight eCommerce B2C rilevati da Osservatori e i trend Alpenite 2023
Dal 1999 gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano si pongono l’obiettivo di diffondere la cultura nell’innovazione digitale, fattore nodale per lo sviluppo del Paese. Grazie ad una approfondita e continuativa attività di ricerca che comprende analisi specifiche e rilevazioni dati su aziende, pubbliche amministrazioni e cittadini, Osservatori restituisce un quadro di evidenze e trend rispetto al mercato italiano ed internazionale sempre puntuale.
Nell’ultima sessione relativa alla presentazione dei risultati 2022 dell’Osservatorio eCommerce B2C, di cui Alpenite è partner, si sono ripercorsi gli importanti passaggi che hanno portato ad un vero e proprio cambio di paradigma.
Se da un lato la pandemia ha scosso equilibri e condotto alla riprogettazione e conseguente implementazione strategica sui canali di vendita, la guerra in Ucraina ha impresso un’irruente accelerazione sul fronte della crisi energetica, modificando i flussi della supply chain.
Protagonisti indiscussi i merchant che, nonostante le costanti oscillazioni di “incertezza” si sono fatti promotori di flessibilità, adeguando il business alle necessità e rispondendo agilmente al consumatore ormai sempre più digitalizzato e alla continua ricerca di esperienze innovative e iper-personalizzate.
Sul piano dell’e-Commerce le sfide non sono mancate e le più significative palesatesi per questo 2022, hanno dato origine ad una fase di resilienza che non solo punta verso l’alto, ma è parte integrante della quotidianità dei consumatori italiani.
Osservatori conferma questa tendenza: 48,1 miliardi è il valore complessivo raggiunto nel 2022 dagli acquisti online, ovvero il 20% in più rispetto l’anno precedente. L’elemento trainante però non è il prodotto bensì i servizi che, reduci da cupi anni pandemici, cominciano a respirare aria di evidente ripresa (+59%), spinti anche dal comparto turistico e dei trasporti.
Tempestivo anche l’intervento di Massimo Cova, direttore delle tecnologie e dei sistemi informativi di Damiani, che ha sottolineato come il Gruppo abbia riconosciuto l’importanza del canale e-Commerce durante l’emergenza sanitaria, lanciando assieme ad Alpenite un processo “artigianale” di trasformazione digitale. L’obiettivo: consolidare la digital experience dei clienti attraverso componenti tecnologiche abilitanti affinché il patrimonio culturale della storica Maison potesse mantenere il suo tratto distintivo anche online.
Cova ha in seguito evidenziato e incoraggiato una Customer Experience ibrida che favorisca un punto d’equilibrio tra online e offline per un risultato omnicanale efficiente, ma anche per una direzione strategica su cui si sta muovendo il 70% delle aziende grandi e medio-grandi.
Sulla scia di questi insight e volgendo lo sguardo verso un ormai prossimo 2023, Alpenite ha mappato alcune delle aree in cui si evolveranno i trend 2023, tra cui:
- la centralità del consumatore, a cui si legano i dati di prima parte affinché si creino i presupposti per realizzare esperienze d’engagement multicanale in base a profili e preferenze, dando valore a tutti i touchpoint e avendo una visione olistica del cliente;
- la Product Experience come driver emozionale per dare contesto in termini di informazioni, rilevanza e immaginario e con cui costruire un rapporto di fiducia;
- il Customer Service come fattore di successo per il brand ed elemento trainante per la costruzione di relazioni di valore a lungo termine che favorisca la possibilità di up e cross-selling.
Se il futuro è customer-centric, rendere umani i processi è la rampa di lancio sui cui posizionarsi per entrare nell’orbita progettuale del nuovo anno.
